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診療案内・報告

2018.12.25

当院へ寄せられたご意見と改善策への取り組みのお知らせ

平素は格別のご高配を賜り有難う御座います。

年の瀬も迫る今日この頃ですが、先日、当院での対応に関しまして飼い主様のご指摘・ご意見を拝見致しました。

つきましては、ご指摘の内容に以前より当院でも改善が必要だと認識していた事柄に共通する部分が御座いましたので、来年以降への施策の表明を兼ねて、今後の当院の取り組み展望をご紹介させて頂き、飼い主様方にも広く周知とご意見頂けたらと思い、ご本人様の見当もついておりますが個人情報の関係でこの場を借りて掲載させて頂きます。

 

1:電話の保留でお待たせしてしまう事例

今回ご指摘頂きました飼い主様の事例では、当院でのスタッフ間での連携不足により大変ご迷惑をお掛け致しました。少人数で多くの診察に対応していることが多いとはいえ、診療だけでなく応対も重要な点ではございますのでスタッフ含め周知を行いました。その他、手術中、急患症例への対応等でどうしてもすぐに対応できずにお電話の対応に大変お待たせしてしまう場合が御座いますので、その折には再度お掛け直し頂くようお伝えするなど再発防止に努めていきたいと思っております。

 

2:手術での事前説明の件

当院では、当日手術前の術前の検査にて(一般検査、症例により血液検査含む)その子が実際に手術に耐えられそうか判断してから手術を行うため、一定以上のリスク症例動物の場合、特殊な手術の場合、手術手法のオプションがいくつか選択できる手術の場合など以外では最低限のご説明や当日の健康状態をお聞きする程度のことが多いです。これは、数十年前の開院当初から引き続いてきたもので、飼い主様によっては手術同意書などの手続きを煩雑だと思われること、手術手法のオプションが限られているものはお任せ頂くことが多いこと、手術に関しての疑問点などについて飼い主様からご質問頂けること(全て一から説明も時間的制約があるため何かご質問があればお気軽にという形で時折お知らせしていますが)、またお任せしますというスタンスの飼い主様が多いことも理由として挙げられ有難いですが、当然これも以前より改善すべき点であると認識しております。

当院での診療全てに共通することですが、これらの一番の背景としては、年々上がっている診療費負担に耐えられない、そしてそれが理由で他院様から転院されたという飼い主様も多く、特にここ数年はおかげ様で来院して頂いている患者様も増え、現在の診療費設定で年々新しい機器を導入しながら医療提供させて頂けている反面、人件費やスタッフの休日を削って維持している現状があります。言い換えると、これだけ多くの方の来院があるからこそ現在の診療レベルを現在の診療費で行えているということであります。つまり、来院している飼い主様をなるべくお待たせしないよう、なおかつ一定水準の獣医療を保ちつつ飼い主様の負担がなるべく少ないような診療費設定にするため、どうしても人員や時間の制約があり、スタッフの労力・負担も非常に厳しい現状です。その中でも、飼い主様の中には実際に経験されている方も多いとは思いますが、手術だけではなく診療に関するご説明もお時間に余裕があれば長ければ30分から1時間に渡る位のできる限りの説明をさせて頂くようにしております。

 

 

3:これまでの取り組みとこれからの取り組み

ここ2~3年、当院では新しい獣医師やスタッフの加入もあり、口コミなどで多くの新規の飼い主様の来院や、最近では近隣病院や大学病院で診断がつかなかった症例の診断治療も行えた例もあるなど、以前よりも診断や治療の精度や機器などの水準は向上しているとの自負がありますが、現状でも様々な改善すべき点は実感しており、当然これからもさらに動物達や飼い主様に安心して来院して頂けるような環境作りをしていきたいと考えております。

その具体的な取り組みとしては、動物達や飼い主様の院内でお待ち頂く時間を減らすためのホームページや受付番号発行システム・デジタルサイネージの導入、皮膚科や歯科などより専門性を持った医療と外部専門医や動物病院との連携の導入、スタッフの院内外セミナーなどの参加、TEAM HOPE加入など定期的な健康診断や動物のフードや栄養管理などの予防医療に関する取り組みの強化、県内唯一のものや最新の様々な機器の導入、集中治療・救急治療室の開設、往診医療強化など、ここ数年は特に数々の取り組みを行うことができました。ここ最近では、多少お時間頂いてしまいますがお薬を取りに来られる方の現状の精査もより力を入れさせて頂き、過剰な投薬などを防ぐ取り組みも行っております。ここ最近の来院される方が多くいらっしゃって頂くのも、その成果の一つと思っており、先程述べた診療費だけではなく、なかなか改善しない病気も改善したとの声も比例して多く頂いております。

来年以降の展望としては、新規獣医師や看護師などの人材の採用予定もあります。それに伴う休日や夜間診療の強化も考えております。専門外来も増やし、1件1件の診療時間の確保も考えております。効率的でより飼い主様へのインフォームドコンセントに役立つカルテの導入や、オンラインでの栄養管理など、現在院内でも様々検討しております。

会話ができない動物の代わりに飼い主様からのお話は非常に重要であり、実際にお世話をするのも飼い主様であり、全ての症例で十分なインフォームドコンセントをご提供したいのですが、やはり様々な制約もあり十分ではない部分もあるかとは思い、以前より当院でも人員や時間の確保は問題点の1つとして認識しております。

飼い主様の負担を考えつつ、一度に必要以上な検査は極力しないようにといったことを考えながら診療を行って参りましたがその手法も時には十分ではなく一長一短ですので、来年以降の人員確保も現在予定しておりますが、やはりどうしても我が国においても年々増加していて将来的にもさらに増加していくであろう診療費の現状もあり、人員やより高い医療サービスの提供には診療費に反映しなくてはいけない部分があります。逆に、即座に命に関わる事柄ではないですが、「もっとこうできれば」と思う部分も少なからずなかった訳ではないので、そういったものをさらに減らすために必要な面ではあります。

これを機会に飼い主様方からの意見を広く頂ければと思っております。

 

4:最後にお伝えしたいこと

以前から時折繰り返しお話させて頂いておりますが、動物病院と飼い主様との関係性は相性のようなものもあると思います。例えれば、店の雰囲気も接客もサービスの内といった厳選素材の高級レストランを求める方もいれば、接客は不器用だけど安くてお腹いっぱい食べられる大衆食堂を求める方もいるようなものでしょうか。値段の安い高いも愛想良いも悪いもあるでしょうが、大事なのは「旨い=病気を治す」という本質ではないかと考えております。当院では新規の動物や飼い主様をどんどん増やそうという姿勢ではなく、これまで来院頂いている動物達や飼い主様方により良い獣医療を提供したい、そこに付随して「病気にさせない・治したい・動物の生活の質を保ってあげたい」との姿勢で診療を行っていく中で、当院に行き着いた困っている動物達や飼い主様がいればなんとか手助けさせて頂ければと思っており、他の病院様からご紹介頂いた症例も治療後のケアはその病院様でやってくださいと提示させて頂いております。

当院ホームページで掲げさせて頂いている「誠実な医療」も、様々な知見や当院での経験などから過剰な治療や検査はしない、これ以上はこういう検査をしないとわからない・二次診療施設などに診てもらわないとわからないや診てもらうべきなど誤魔化さない、メーカーさんなどからの利益供与を受けて優遇しないなど、当然のことですが根本として大事な姿勢をあえて掲げさせて頂いてるものであります。何故なら、時には専門の先生でも難しい病気や見逃しやすい病気もあり、当然我々も慎重に精査するよう努めておりますが、病院と飼い主様は信頼関係で成り立っているものと思っており、いざという時の対応が重要だと考えているからであります。

ここだけの話ですが、獣医師の多くの先生が口にしますが正直世間の皆様が思っているより獣医師や看護師などのスタッフの給料や労働時間は非常に厳しく(公表したいくらいですし、調べれば大体はわかります)、動物病院以外の就職先の方が給料も休日も遥かに充実しておりますが、何故続けられるかといえば飼い主様方に感謝して頂ける、そしてそんな仕事にやりがいを感じているからに他なりません。だからこそ新しい機械や治療法やお薬を導入するのであって、楽に生活したければ新しい機械も設備も人材も入れない方が経費もなくずっと楽です。このような労働条件で一生懸命働いてくれているスタッフには非常に感謝しております。これを機会にこのような現実があることもご理解頂ければと思います。

先程の相性のお話もさせて頂きましたが、色々な獣医師や病院があるのと同様に飼い主様も様々であり、ちょっとした会話の言い方など相違はあるかもしれませんが、動物に対する治療自体は真摯に行ってきたつもりですので、これからもその姿勢だけは忘れぬよう診療を行っていく所存であります。

これからも飼い主様におかれましては当院への叱咤激励を賜り、こうしてもらいたい、なぜこうなのかとの意見も頂ければと思っております。

 

笠松動物病院一同

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